CRM er som et isbjerg

Den synlige del af en CRM-løsning er softwaren, mens den store ubekendte under overfladen er at finde ud af, i hvilken retning systemet skal udvikles og tilrettes.

Morten Nikolajsen Blog

– I alle de år, jeg har været hos Brødrene Dahl, har vi bokset med CRM, og først nu er vi ved at have styr på det, siger Morten Nikolajsen, der siden 2007 har været kommerciel direktør hos Brødrene Dahl.

I 2007 tog Brødrene Dahl de første skridt mod at implementere en CRM-løsning. Det faldt ikke heldigt ud. Andet forsøg, efter at leverandøren havde opgraderet løsningen, kom de heller ikke rigtigt i mål med.

– Det er jeg ikke stolt af. Jeg lod mig besnære af, at it-afdelingen sagde, at “det kører fantastisk, og løsningen spiller fint sammen med it.” Problemet var bare, at godt nok havde vi fået en bil på gaden, men bilen kørte kun 30 km/t – og det kunne vi ikke bruge til noget, fortæller Morten Nikolajsen.

Den mindste del af CRM er softwaren

Morten Nikolajsen ser CRM-løsningen som et isbjerg, hvor 90 procent af isen som bekendt ligger under havoverfladen.

– Den synlige, øverste tiendedel af CRM er softwaren, mens “hvilken vej vil vi” er den store, ubekendte klump is under overfladen. Vores virksomhed havde ikke helt styr på, hvad der lå under overfladen på vores CRM, reflekterer Morten Nikolajsen.

Med tredje forsøg er Brødrene Dahl nu lykkedes med sin CRM. Ifølge Morten Nikolajsen har det udover en klar strategi været vigtigt, at ledelsen deltager aktivt, og at projektet er solidt forankret i organisationen.

Godt output kræver godt input

En anden væsentlig faktor ved implementering af CRM-løsninger er, at løsningen skaber værdi for sælgerne. Derfor skal sælgerne involveres aktivt i projektet. I CRM-løsningen skal der så at sige være noget at komme efter for sælgerne – men de skal også forstå, at for at få noget ud, skal der puttes noget ind.

– Ja, der skal bruges ressourcer på at få data ind i CRM. Der er ikke nogen genvej, når det gælder den opgave, fastslår Morten Nikolajsen.

CRM generer værdifuld viden

MicroPartner har tilrettet Brødrenes Dahls CRM-løsning, så den kan bukkes, strækkes og drejes i alle retninger. Det er næsten kun fantasien, der sætter grænser for, hvilke funktioner der kan tænkes frem.

Eksempelvis kan sælgerne med et tastetryk få en potentialevurdering af kunderne. På basis af forskellige indtastede data og antal medarbejdere i kundens virksomhed leverer systemet en vurdering af, hvor meget kunden kan tænkes at købe for om året.

– Ud over potentialevurderingen og konkurrentinformationer kommer systemet også med bud på produkter, kunden kan tænkes at have, og som kan være relevante i et krydssalg, fortæller Morten Nikolajsen.

Langt fra i mål, men godt på vej

– Implementeringen af vores CRM-løsning har været en lang rejse, som startede i 2010, og vi er langt fra i mål, siger Morten Nikolajsen.

Han vurderer, at Brødrene Dahl indtil videre er kommet 20-25 procent af vejen, men at virksomheden ikke desto mindre er nået langt.

– Brødrene Dahl har fået en løsning, som er baseret på vores behov frem for platformens tekniske muligheder, siger Morten Nikolajsen.

Anbefalinger til at komme i mål med CRM

Hvis Morten Nikolajsen skal pege på et par væsentlige årsager til, at Brødrene Dahl nu i tredje forsøg er lykkedes med sin CRM, så er en klar rollefordeling inklusiv milepæle og succeskriterier en af dem. En anden er, at løsningen skal opleves som reelt værdiskabende for både sælgere og ledere i dagligdagen.

– Alle skal bruge CRM, og alle skal have lyst til at bruge systemet, siger Morten Nikolajsen.

Brødrene Dahl

Brødrene Dahl er Danmarks største VVS-grossist. Virksomheden er specialiseret i produkter og rådgivning inden for VVS, vand & afløb, værktøj, rør & ventiler samt klimaløsninger. Brødrene Dahl er kompetenceleverandør og har 52 butikker spredt over hele landet.

Brødrene Dahl indgår sammen med byggemarkedskæden Optimera, rørvirksomheden Heradan og ventilationsproducenten Øland i Saint-Gobain koncernen, der er en af Europas største industrikoncerner inden for produktion og distribution af byggematerialer, glas og andre specialprodukter. Virksomheden råder over to klimacentre i Horsens og Næstved, centrallager i Randers og beskæftiger 1.100 medarbejdere.