Hvad er egentligt et CRM-system?

CRM-system - hvad er CRM?, CRM-overvejelser

CRM står for Customer Relationship Management og kan bedst oversættes som et kundestyringssystem. Men faktisk er CRM både et system og en forretningsstrategi, der skal hjælpe med at øge virksomheders omsætning og rentabilitet, booste kundeloyalitet samt reducere omkostninger.

Af Mike Møller, forretningskonsulent, MicroPartner

Hvad kan et CRM-system?

Et CRM-system samler alle informationer om kunden, som kan tilgås af alle afdelinger i realtid. Det betyder, at fx Salg, Marketing og Kundeservice altid har alle informationer ved hånden og dermed kan skræddersy salg, kommunikation og service til den enkelte kunde.

  • Eksempel 1

    Hvis en kunde henvender sig til kundeservice, kan kundeservicemedarbejderen hurtigt få et overblik over relevant information om kunden. Det kunne fx være hvilket produkt kunden har købt, hvem sælgeren er, hvilke korrespondancer og møder, der har været og meget mere. Disse informationer hjælper kundeservicemedarbejderen videre til at få løst kundens problem hurtigt.

  • Eksempel 2

    Marketing kan trække en liste over de kunder, der har købt produkt A, og som derfor vil være interesseret i produkt B. Marketing kan således målrette kampagner og kommunikation til kunden

    Eksempel 2

CRM skaber overblik

Et CRM-system giver dig overblik over salget og kundernes interaktion med dine medarbejdere. Du kan bl.a. se hvilke kunder der:

  • Køber mest
  • Køber mindst
  • Henvender sig til kundeservice
  • Reagerer på marketingkampagner

Jo flere informationer du har om dine kunder, jo bedre mulighed har du for at forstå dem. CRM kan derfor hjælpe med at prioritere salgs-og marketingaktiviteterne på de kunder, der er mest modtagelige overfor nye køb. Dermed kan du også undgå at fokusere ressourcer på kunder, som ikke er modtagelige over for nye køb.

Et system og en strategi

Som nævnt tidligere er CRM både et system og en forretningsstrategi. Det betyder først og fremmest, at CRM-systemet skal være en forankret del af virksomhedens strategi. CRM-systemet skal bruges af alle medarbejdere som det primære arbejdsværktøj. Ingen medarbejdere må derfor arbejde videre i gamle systemer, excel-ark etc. Hvis CRM-systemet ikke altid indeholder opdaterede og korrekte oplysninger, vil det ikke give værdi for hverken virksomheden eller dens kunder. Tænk blot på ovenstående eksempel om kundeservicemedarbejderen. Hvis de oplysninger, der ligger om køb af produkt etc. ikke er korrekte eller opdaterede, vil kundeservicemedarbejderen ikke kunne hjælpe kunden. Det vil med stor sandsynlighed betyde, at kunden bliver utilfreds og afbryder samarbejdet.

Sæt kunden i centrum med et CRM-system

Hvis virksomheder vil have det største udbytte af CRM-systemet, skal de sætte kunden i centrum. Det betyder, at de skal gennemgå alle de ”touch points”, de har med kunden og udforme deres processer, så de giver værdi for kunden. Dårlige kundeoplevelser fører til tab af kunder, mens positive kundeoplevelser sikrer en fastholdelse og loyalitet. Derfor er det alfa-omega, at virksomheder tænker kunderejsen igennem og udarbejder kundeprocesser, der kan understøtte de forskellige dele af rejsen.

Læs mere om kundeprocesser.

CRM til håndtering af processer

CRM-systemet bruges således til at håndtere virksomheders:

  • Kunder (leads, kontaktpersoner og virksomheder)
  • Salgsprocesser
  • Tilbud
  • Ordrer
  • Aktiviteter (fx møder, opgaver, e-mails)
  • Marketing
  • Kundeservice

Men CRM-begrebet har udviklet sig, så det bl.a. også kan understøtte virksomheders:

  • Projekter
  • Field Service
  • Connected Field Service (IoT)
  • HR

Customer insight

Faktisk kan et CRM-system nu også bidrage med kunstig intelligens og ”Machine Learning”, som dels kan effektivisere hverdagen, men også bidrage med ny viden fx om kunderne og/eller produkter og dermed bidrage til nye indtjeningsmuligheder.

CRM med Dynamics 365

Hos MicroPartner fokuserer vi på Microsoft Dynamics 365, som er en cloud-baseret platform med en række intelligente applikationer til håndtering af forretningsprocesser inden for SalesCustomer ServiceField ServiceProject Service AutomationMarketingBusiness Central (økonomisystem) og Artificial Intelligence.

Applikationerne fungerer både sammen og hver for sig. Du kan derfor vælge at begynde med enkelte applikationer og bygge ud i takt med, at behovet opstår og så organisationen kan følge med.

Alle applikationer er tæt integreret og arbejder gnidningsfrit sammen baseret på Dynamics’ fælles datamodel (CDS).

Mulighed for at integrere med andre systemer

Du integrerer nemt Dynamics 365 til velkendte værktøjer som Office 365 og tredjepartsprodukter så som Bisnode, ClickDimensions, økonomisystemer og alt muligt andet.

X