CRM skal leve i dagligdagen

MicroPartner falder uden for statistikken. Statistikken om, at alt for mange CRM-projekter slår fejl. Erfaring, forventningsafstemning og kundeinvolvering er afgørende drivkræfter, når MicroPartner indgår i et CRM-partnerskab.

Allen Campbell Blog

”Hos MicroPartner har vi i de 15 år, virksomheden har eksisteret, udelukkende beskæftiget os med CRM. Mere end 150 kunder i ind- og udland er det blevet til, og vi skal efterhånden en hel del år tilbage for at finde et uheldigt CRM-projekt i MicroPartner-regi,” fortæller Allen Cambell, forretningskonsulent hos MicroPartner.

En atypisk indledning og virksomhedspræsentation for de ca. 100 deltagere på MicroPartners seminar om digitalisering og CRM, kan man vist roligt sige. Men CRM som disciplin bærer desværre på en tung arv af fejlslagne projekter, så det giver alligevel god mening at præcisere, at ja, vi har også gjort os dyrekøbte erfaringer. Men for os og vores kunder hører det fortiden til.

”MicroPartners helt grundlæggende tilgang til CRM er, at vi indgår i et tæt partnerskab med kunden, hvor det er kunden, der kender sit marked og sine kunder, og det er os, der tilfører teknologisk knowhow og specialviden om CRM,” forklarer Allen Cambell og tilføjer: ”Vi kommer ikke ind som de smarte konsulenter, som allerede inden frokost har trukket en diagnose og en løsning ud af ærmet. Tværtimod, så bruger vi tid på at lære vores kunder og deres forretning af kende, før vi trækker i CRM-arbejdstøjet. At begynde at arbejde med CRM uden at kende og forstå forretningen giver slet ikke mening.”

Den store eller den lille ønskeseddel

Med mange års CRM-erfaring på bagen øser Allen Cambell gerne ud af sine erfaringer: ”Laver man CRM-ønskesedler ud fra alt, hvad man kan vælge på hylderne af it-løsninger til både det ene og det andet, så er der stor risiko for, at man ender med et CRM-projekt, som enten slet ikke kommer i land eller halter sig igennem, men ikke lever op til forventningerne,” slår Allen Cambell fast.

Han uddyber sin pointe: ”Der er en tilbøjelighed til at ville for meget og arbejde med CRM som The Big Bang – også i de projekter, hvor man starter med en version 1, er der tilbøjelighed til at ville for meget. Afgræns, prioriter og fokuser er vores helt klare anbefalinger. Og accepter samtidig et længere implementeringsforløb, så brugerne og organisationen kan nå at absorbere det hele og tage det til sig. Selv om man arbejder sig frem i små skridt, kan man sagtens arbejde hen imod en overordnet vision.”

Få først styr på processerne

Med CRM-løsninger fra Microsoft kan man lave alt muligt på alle mulige måder, fortæller Allen Cambell. Han råder af samme grund til, at man bliver helt konkret på, hvordan en given proces skal løses, før man overhovedet begynder at køre den ind i systemet.

”I vores projekter prøver vi ikke at løse alle forretningsprocesser i trin 1. Vi tager nogle specifikke processer, bliver helt konkrete på, hvordan de skal løses, og kører dem så ind i systemet,” siger Allen Cambell og forklarer: ”Kun når vi er specifikke på processen, kan vi få de rette data ind i systemet, så man kan bruge det til noget bagefter. Det samme gør sig gældende med roller: vær specifik, så brugeren kan se, at det her, det er designet til mig, og jeg kan bruge det i min dagligdag.”

Alle data i samme skærmbillede er ikke målet

Mange opfatter CRM som et system, der samler massive mængder kundedata og stiller det hele til rådighed i ét, overskueligt skærmbillede. Men det er ikke målet med CRM, siger Allen Cambell.

”I stedet for at have fokus på at stille enorme mængder data til rådighed, så fokuser på at give brugeren handlingsorienteret indsigt, så man kan bruge informationerne til noget. Og man skal ikke pr. definition stræbe efter at præsentere alt i ét vindue, det skaber ikke nødvendigvis overblik,” fortæller Allen Cambell og fortsætter: ”For eksempel er dét at oprette og bruge information to forskellige ting, så design et skærmbillede til hver opgave. Design også overskuelige og relevante dashboards som indgang – det giver et simplificeret overblik, hvorfra brugeren så kan grave sig ned i mere detaljeret information.”

Allen Cambells råd er lavthængende frugter, ikke bare ved nyudvikling af CRM-løsninger, men også hvis man har en eksisterende løsning, som halter: ”Hvis man har en CRM-løsning, som ikke rigtigt fungerer eller bliver brugt, så lad være med at lave det hele om. Prøv at skrue lidt på det ud fra de her guidelines, og se, om ikke det hjælper kunden i gang.”

Undervisning og test gør CRM brugbart

”Hos MicroPartner underviser vi altid vores kunder i CRM-løsningen, før vi går i design-mode. Undervisningen giver brugerne forståelse for, hvad tingene betyder, hvordan funktionerne virker, og hvorfor vi måske har fravalgt noget standardfunktionalitet undervejs. Vi lægger også meget vægt på at teste, om løsningen virker i dagligdagen, om brugerne kan gøre det, de skal gøre,” siger Allen Cambell og runder af: ”Det nytter jo ikke, at testen gik godt, hvis brugerne ikke kan bruge systemet i deres dagligdag.”