Is your CRM project headed towards success or failure?

Af Matthijn Hoogenboom, Salgsdirektør, MicroPartner

CRM-projekt – på vej mod succes eller fiasko?

1. Kom hurtigt i luften med CRM version 1.0

Version 1.0 af jeres nye CRM-system må ikke tage mere end 3 måneder at få rullet ud. Punktum. Tager det længere tid, er projektet blevet for omfattende og teknologitungt. Du skal afgrænse dit CRM-projekt til så vidt muligt ingenting: Hvad er målet, hvad er succesparametrene, hvor længe skal projektet køre, hvem skal involveres etc.? Korte, afgrænsende spørgsmål med klare svar.

2. Erkend, at CRM er et organisationsprojekt

CRM handler ikke om it og software, men om mennesker og forretning. Hvis medarbejderne og forretningen ikke tager løsningen til sig på deres præmisser, lykkes CRM-projektet ikke. Gå til opgaven ud fra et brugermæssigt perspektiv og definer og prioriter de kritiske forretningsgange (processer), I vil have styr på. Start med et pilotprojekt, udvælg en forretningsgang og spørg de involverede medarbejdere om, hvad de har behov for, hvis de skal lykkes?

3. Omsæt din kundestrategi til konkrete succeskriterier

Hvad går jeres kundestrategi ud på – altså, når den skal omsættes til noget konkret og operationelt? Er I enige om jeres succeskriterier, og hvordan de er koblet til fx jeres salgsproces? Har ledelse og medarbejdere samme opfattelse af, hvordan I opbygger og forstærker relationen til kunderne, hvilke opgaver og processer I skal håndtere i den forbindelse, hvor I sætter barren for, hvad I skal bruge i forbindelse med CRM, og hvad I skal bruge det til?

4. Sørg for kommunikation og commitment i hele organisationen

CRM skal ejes og forankres på ledelsesmæssigt niveau. Selv om jeres CRM-projekt starter i et hjørne af organisationen, så arbejdes der hele tiden mod den overordnede vision. Kommunikation er derfor afgørende – op og ned og sidelæns rundt i alle hjørner af organisationen. Det er vigtigt, at alle kender ledestjernen og kan følge projektet: Hvem ejer projektet, hvem driver det, hvad er planen, hvor langt er vi nået, hvad er din og min rolle?

5. Sæt kunden i centrum. Altså i virkeligheden

Kundedata er livsnerven i forhold til at lykkes med CRM. Hvad har forretningen brug for operationelt? Skær fra og sæt kunden i centrum i forhold til den rolle, den enkelte medarbejder har over for kunden. Hvad skal medarbejderen bruge af informationer, og hvad skal informationerne bruges til? Hvordan sikrer vi, at kundeinformationer ikke går tabt mellem afdelinger internt i virksomheden – og at det samtidig kun er de relevante informationer der deles, fx mellem Salg og Kundeservice?

6. Din forretning er dine processer. Få styr på dem

Når I begynder at arbejde med CRM som en it-løsning, så kræver det, at I er afklaret om jeres processer. I kan have nok så meget styr på jeres data og datagrundlag, men først når processerne er på plads, giver det mening af koble it på til at understøtte dem. Så i dén sammenhæng er CRM-software en genvej til at ”tvinge” jer til at blive afklaret om jeres processer og dermed jeres forretning.

7. Få hjælp fra nogen, der har prøvet det før

Lad være med at gentage andres fejl. Få i stedet professionel hjælp fra nogen, der har prøvet det før. Processer, ledelse og it bærer et CRM-projekt. It-delen er den lille del af projektet, men erfaringsmæssigt er det ofte her, at de fleste lægger fokus. Resultatet er desværre for ofte et projekt, der eksploderer i kompleksitet og internt ressourceforbrug – uden at resultaterne følger med. Og det er ærgerligt, når der er gode odds for det stik modsatte!