Omnichannel for Costumer Service

Kommuniker med dine kunder direkte i dit CRM-system via SMS, chat, virtuel chatbot, telefoni, Microsoft Teams og socialmedia kanaler

Mød kunden hvor de er

Kundekontakten er altafgørende, når vi arbejder med salg og service. Med Omnichannel i Dynamic 365 Costumer Service får din virksomhed mulighed for at benytte sig af en lang række kommunikationsredskaber, så man altid møde kunden, lige der hvor kunden befinder sig.

Omnichannel gør det muligt at kommunikere direkte fra CRM systemet med SMS, telefoni, Microsoft Teams, chat, chatbots samt socialmedia kanaler så som Facebook, Twitter, Whatsapp og andre populære tjenester.

Hav alle oplysninger ved hånden

Med mest mulig information om en kunde kan vi optimere både salg og service samt kundens oplevelse af kontakten med medarbejderen. For en af kundernes største udfordringer i kontakten med salg og kundeservice, er, at kunden ofte skal give de samme oplysninger igen og igen, hver gang de taler med en ny medarbejder.

For at undgå dette skal salg- og supportmedarbejdere have adgang til alle de oplysninger, som kunden har angivet, herunder oplysninger om produkt- eller serviceproblemet, sagshistorikken, relaterede sager og kundens placering.

Når salg- og supportmedarbejderne har disse oplysninger, bruger de mindre tid på at finde relevante oplysninger om kunden, og derved behandles henvendelser hurtigere, og kunderne er mere tilfredse, da sager løses på kortere tid.

Kundeoversigten samler alle disse informationer på en side, der kan vises, når en medarbejder accepterer en indgående anmodning fra en hvilken som helst kanal. Herved kan medarbejderen hurtigt finde den relevante information og se en oversigt over de komplette oplysninger om en kunde, så som:

  • Kunde (kontakt eller firma)
  • Samtaleoversigt fra alla kanaler
  • Aktiv sag
  • Ældre sager
  • Tidslinje med oversigt over alle de gamle interaktioner med kunden
  • Salg og produkter knyttet til kunden

Herudover kan kundeoversigten også indeholde data og analyser på kunden samlet via Microsofts omfattende Costumer Insights service, der blandt andet kan indsamle data om alle de interaktioner, en kunde har haft med marketingsmateriale, produkter og sager hos jeres virksomhed.

Her ses en oversigt over en kunde, alt imens chat-vinduet benyttes. Her kan man chatte med kunden og samtidig se relevante oplysninger så som navn, adresse, kontaktoplysninger, sager og en tidslinje med oversigt over alle foregående interaktioner og kommunikation med kunden.

Telefoni (talekanal)

Giv dine kundeservicemedarbejdere mulighed for at kommunikere med kunder i telefonen for at løse problemer ved hjælp af talekanalen i Dynamics 365 Customer Service. Mens mange kunder i stigende grad anvender chat, SMS-meddelelser og sociale medier til at engagere sig og anmode om support fra organisationer, er telefonopkald fortsat en meget vigtig kommunikationskanal.

Med talekanalen giver Omnichannel til Customer Service medarbejderne mulighed for at modtage og foretage opkald via offentlige telefonnetværk(PSTN) via indbyggede opkald i Dynamics 365 med AI-drevne funktioner i realtid, f.eks. live synspunktsanalyse og AI-baserede forslag, der øger medarbejderproduktiviteten. Omnikanal til Customer Service indeholder et omfattende sæt værktøjer til analyser og yderligere indsigt, herunder en række AI-baserede redskaber:

  • Transskribering i realtid reducerer behovet for at tage noter manuelt. Nu kan agenten henvise tilbage til, hvad kunden har sagt, uden at skulle bede kunden om at gentage oplysninger.

  • Live humør-analyse giver indsigt i kundernes følelser under hele opkaldet, så agenter kan levere en mere empatisk oplevelse.

  • AI-drevne anbefalinger til lignende sager og videns-artikler hjælper agenter med at løse kundeproblemer hurtigere.

  • Realtidsoversættelse af transskriberinger kan gøre medarbejdere, der hjælper kunder i forskellige regioner og på tværs af flere sprog, mere sikre i deres interaktioner med kunden.

Her ses en samtale med en kunde i talekanalen, hvor der er fuld transskribering af samtalen i real time. Det er også muligt at få teksten oversat til andre sprog, og efterfølgende kan hele samtalen og transskriberingen gemmes til senere brug.

Social Media kanaler

Sociale kanaler, f.eks. Facebook, LINE, Twitter, WhatsApp og WeChat, giver dig en utrolig mulighed for at udnytte udviklingen på de sociale medier på en effektiv måde og give dine kunder en mere problemfri og bedre tilpasset samarbejdsoplevelse. Ud over populære sociale kanaler kan du oprette din egen brugerdefinerede meddelelseskanal

Mange kunder bruger kanaler for sociale medier som LINE til deres personlige kommunikationsbehov. Mange foretrækker også at bruge disse meddelelseskanaler til kommunikation med virksomheder. Disse kanalers asynkrone egenskaber giver kunderne mulighed for at få løst deres problemer, når de har tid, i modsætning til realtidskanaler som f.eks. Chat til Dynamics 365 Customer Service, hvor sessionen slutter, når chatvinduet lukkes.

Virtuel Agent (chat bot)

Med Omnichannel bliver det også muligt at benytte sig af Virtual Agents. En Virtual Agent er chatbot, som kan sættes op alt efter virksomhedens behov. Virtuel Agent giver virksomheder mulighed for at automatisere regelmæssige samtaler, så medarbejderne kan fokusere på kunde-interaktioner af høj værdi.

Når en samtale eskaleres fra en Virtual Agent til en medarbejder, kan medarbejderen se hele samtalens fulde omfang og forsætte, hvor den virtuelle agent slap samtalen, alt imens medarbejderen er i direkte kontakt med kunden.

Med integrationen af Virtual Agents med Omnikanal til Customer Service, får du følgende muligheder direkte fra dit CRM system:

  • Direkte integration af chat-bot i alle kanaler uden at skulle tilføje kanalspecifik kode.

  • Overfør botsamtaler til medarbejdere og medtag den fulde kontekst af samtalen.

  • Samtalen gemmes i Dataverse, så den altid kan tilgås senere hen ift. analyse eller anden brug.

  • Konfigurer routing-regler for at distribuere indgående anmodninger til virtuelle agenter baseret på kontekst, f.eks. problemtype eller kundetype. Du kan f.eks. distribuere problemer med lav kompleksitet til en salgs-eller supportbot på grundlag af kundens browserdata på websiden.

  • Overvåg de virtuelle agent-samtaler i realtid ved hjælp af et dashboard for tilsynsførende, der indeholder detaljer som f.eks. en vurdering af kundens humør.

  • Brug dashboards til at få indsigt i effektiviteten af de virtuelle agenter via målepunkter, f.eks. løsningsrate, eskaleringshyppighed, løsningstid, eskaleringstid og gennemsnitlig humør hos kunden.

Her ses et eksempel på en opsætning af en virtuel agent samt et testvindue, hvor man kan chatte med den virtuelle agent for at se, om den fungerer efter hensigten.

Teams

Brug af Microsoft Teams som en intern kanal til funktioner som f.eks. teknisk support, HR og finans for at give organisationer mulighed for at tilknytte deres medarbejdere til interne supportmedarbejdere.

Den interne Teams-kanal kan eksempelvis bruges i supportsager, hvis en supportmedarbejder får en sag, der kræver dybere teknisk kendskab, eller blot for at forhøre sig ved andre medarbejdere, der eventuelt kan have mere viden i en specifik sag eller om et specifikt produkt.

Med en direkte intern kanal slipper man for at sende sager frem og tilbage i systemet, da alle medarbejdere kan gives adgang til se kunden og de informationer, som kunden afgiver. Det kan gøre det langt nemmere at eskalere support og servicesager, helt uden at kunden oplever at blive sendt rundt fra den ene til den anden medarbejder.

SMS

En SMS-kanal gør det muligt for din organisation at oprette forbindelse til kunder ved hjælp af SMS-beskeder. Når du har konfigureret en SMS-kanal, kan dine kunder sende SMS-beskeder og få forbindelse til en kundeservicemedarbejder. Derved får dine kunder fleksibiliteten til at oprette forbindelse med deres mobilenheder, når der ikke er internetforbindelse, til at oprette forbindelse til en SMS-baseret chat-kanal.

Medarbejdere kan få vist indgående SMS-anmodninger i deres dashboard, hvor de kan besvare dem.

OBS: SMS-understøttelse er endnu ikke rullet ud i Danmark (februar 2023).

Analyser kundens humør

Med Omnichannel til Costumer Service, kan du benytte dig af et AI-redskab, der analyserer på kundens humør løbende igennem hele sessionen med dine medarbejdere. Dette kaldes ”synspunktsanalyse”.

Analysen tager de seneste 6 svar fra kunden og vurderer herudfra på kundens humør.

Denne funktion er tiltænkt til flere formål:

  • Det kan hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed.
  • Det kan også hjælpe den enkelte medarbejder med at bedømme kundens humør for at give den bedst mulige oplevelse for kunden.
  • Det er også muligt at opsætte regler, hvor der kommer notificationer, hvis en kundes humør bliver vurderet til at være for negativt, og regler der kan sende kunder videre i systemet bedst tilpasset kundens humør.

Vil du høre mere om, hvad Omnichannel kan gøre for din virksomhed, så er vi altid klar til at tage en snak. Kontakt os gerne for mere information.

Vil du vide mere?

+45 4345 0660

Fandt du ikke det, du ledte efter?

X