Hvad er Conversation Intelligence?
Conversation Intelligence er en af de mest kraftfulde funktioner i Dynamics 365, og det har vist sig at være en vigtig ressource for virksomheder, der ønsker at forstå deres kunders behov. Når en medarbejder har en samtale med en kunde, f.eks. via telefonen, kan man med Conversation Intelligence analysere samtalen i realtid.
Den løbende analyse af samtalen giver indblik i blandt andet Customer Sentiment (kundens sindsstemning) og det bliver muligt at tage proaktive handlinger baseret på informationer og emner fra samtalen.
I denne artikel vil vi tage et nærmere kig på, hvordan Conversation Intelligence i Dynamics 365 fungerer, og give dig en ide om, hvordan det kunne bruges i din virksomhed.
Customer Sentiment – forstå dine kunders følelser
Customer sentiment refererer til den overordnede følelse, som kunder har over for din virksomhed og dine produkter eller tjenester. Det kan være positivt, negativt eller neutralt, og det kan variere afhængigt af kundens tidligere erfaringer, deres aktuelle situation og andre lignende faktorer.
At forstå Customer Sentiment er afgørende for enhver virksomhed, da det kan påvirke kundetilfredsheden og den samlede oplevelse, som kunderne har med din virksomhed. Hvis kunderne har en positiv følelse over for din virksomhed, vil de sandsynligvis være mere tilbøjelige til at gentage køb og anbefale dine produkter eller tjenester til andre. Omvendt, hvis de har en negativ følelse, kan det føre til mistillid, dårlig omtale og fald i omsætningen.
Conversation Intelligence i Dynamics 365 giver virksomheder mulighed for at analysere kunde-interaktioner og identificere Customer Sentiment. Dette gøres ved hjælp af avancerede algoritmer, der kan analysere tonefaldet, sproganvendelsen og andre faktorer i kundeinteraktionen for at bestemme, om kunden er positiv, negativ eller neutral.
“Call Summary” giver dig et godt overblik over et telefonopkald, og nederst kan du se, hvordan Customer Sentiment er under hele samtalen. Customer Sentiment analyseres løbende i real time, og det er muligt at se skift i Customer Sentiment under samtalen.
Ved at forstå Customer Sentiment kan din virksomhed tage proaktive skridt til at forbedre kundetilfredsheden og den samlede kundeoplevelse. For eksempel, hvis en stor andel af kunderne viser en negativ følelse over for din virksomhed eller et bestemt produkt, kan du bruge denne viden til at identificere problemområder og tage de rette skridt til at rette op på dem.
På samme måde kan du bruge informationen om Customer Sentiment til at identificere de områder, hvor din virksomhed klarer sig godt, og fokusere på at styrke disse områder for at skabe en mere positiv oplevelse for kunderne.
Endelig kan du bruge informationen om Customer Sentiment til at måle effektiviteten af dit kundeserviceteam og andre afdelinger. Med kontakt til kunderne Hvis du kan se en stigning i positiv Customer Sentiment efter implementeringen af nye træningsprogrammer eller andre tiltag, ved du, at disse tiltag har haft en god effekt på kunderne.
Keywords – spor vigtige ord og sætninger
Keywords, eller nøgleord, er specifikke ord eller sætninger, som bruges til at beskrive et emne. I Conversation Intelligence i Dynamics 365 kan du definere og spore specifikke nøgleord, som er vigtige for din virksomhed, og derefter analysere kundeinteraktioner for at se, hvor ofte disse nøgleord bliver nævnt.
Dette kan give din virksomhed vigtigt indblik i, hvad kunderne er mest interesserede i samt hvad deres behov og ønsker er. Ved at analysere data fra keywords kan du identificere trends og mønstre og bruge disse oplysninger til at optimere dine produkter, tjenester og kundeservice.
Her er et eksempel på en liste med nøgleord opfanget i en telefonsamtale med en kunde.
For eksempel kan du spore nøgleord som “support” eller et specifikt produktnavn og derefter analysere kundeinteraktioner for at se, hvor ofte disse ord bliver nævnt. Hvis du ser, at kunderne ofte nævner disse nøgleord i en negativ sammenhæng, kan du tage skridt til at forbedre din virksomheds evne til at løse problemer og levere en bedre kundeoplevelse.
På samme måde kan du bruge informationen om nøgleordene til at identificere nye muligheder for at tilpasse dine produkter og tjenester til kundernes behov og ønsker. Hvis du ser, at et bestemt nøgleord bliver nævnt ofte i en positiv sammenhæng, kan du overveje at tilpasse din kundeservice for bedre at imødekomme kundernes behov.
Af Dennis Rasmussen
Office 365 & Dynamics 365 konsulent
Micropartner
Automated Actions – effektiviser og mindsk fejl
Automatiske handlinger eller “automated actions” i Dynamics 365’s Conversation Intelligence kan resultere i en anseelig tidsbesparelse for visse virksomheder. Ved at opsætte specifikke handlinger, der skal udføres, når bestemte begivenheder eller nøgleord opstår i kundeinteraktioner, kan du reducere manuel indgriben og øge effektiviteten i dagligdagen.
For eksempel kan du opsætte en automatiseret handling, der udløses, når en kunde nævner et bestemt nøgleord, og som sender en meddelelse til den ansvarlige medarbejder om at følge op på kundeemnet. Du kan også opsætte automatiske svar på kundeemner, så kunderne modtager en hurtig respons og ved, at deres henvendelse er blevet modtaget.
Automatiske handlinger kan også hjælpe med at forbedre kundeoplevelsen. Ved at analysere kundeinteraktioner og identificere de mest almindelige spørgsmål eller problemer, kan du opsætte automatiske svar, der løser disse spørgsmål eller udfordringer, så kunderne hurtigt får svar på deres spørgsmål og problemerne bliver løst effektivt.
Samtidig med at automatiske handlinger kan forbedre effektiviteten og kundeoplevelsen, er det vigtigt at huske på, at de ikke bør erstatte menneskelig interaktion og kundeservice. Automatiske handlinger kan hjælpe med at forbedre processerne og skabe en mere effektiv virksomhed, men der er stadig situationer, hvor en personlig og menneskelig tilgang er nødvendig.
Via Conversation Intelligence kan du også få forslag til, hvilke opgaver, der skal laves, når et opkald er overstået. Det kan være et opfølgende opkald eller oprettelse af endnu et møde. Dette kan gøres med et enkelt klik med “Action Items”, der er foreslåede handlinger ud fra, hvad Conversation Intelligense opfanger under et opkald.
En stor ressource i hverdagen
Conversation Intelligence i Dynamics 365 er en fantastisk ressource for organisationer, der ønsker at forbedre deres kundeservice og styrke deres forretningsstrategi. Med muligheden for at analysere Customer Sentiment, identificere nøgleord og udførelse af automatisere handlinger kan din virksomhed få en klar forståelse af, hvad der betyder mest for dine kunder og hvordan du kan forbedre deres oplevelse. Dette kan føre til øget kundetilfredshed, gentagne salg og et forstærket omdømme.
Ved at bruge Conversation Intelligence kan din virksomhed også øge effektiviteten og produktiviteten i kundeserviceteamet. Automatiserede handlinger og forslag til svar kan hjælpe med at reducere arbejdsbyrden for agenterne og give dem mere tid til at fokusere på mere komplekse opgaver, såsom at løse mere komplekse problemer. Dette kan også føre til en mere positiv arbejdsplads for de ansatte, da de ikke vil føle sig overvældet af arbejde og vil have mere tid til at fokusere på deres kerneansvar og de sjove opgaver i hverdagen.
En anden fordel ved at bruge Conversation Intelligence er, at det kan hjælpe med at reducere menneskelige fejl. Når agenterne bruger automatiserede handlinger eller forslag til svar, er der mindre risiko for fejl, da systemet hjælper med at sørge for, at kunderne får præcise og nøjagtige svar. Dette kan også bidrage til at øge kundens tillid til din virksomhed og øge deres tilfredshed.
Endelig er det vigtigt at huske på, at Conversation Intelligence ikke kun er nyttig for kundeservice- og salgsteamet. Det kan også hjælpe med at informere andre dele af din virksomhed, såsom produktudvikling og markedsføring. Ved at analysere kundeinteraktioner kan du opdage nye trends og muligheder for produktudvikling og forbedre dine markedsføringsstrategier ved at forstå, hvad der betyder mest for dine kunder.
